حفظ مشتری (Customer Retention) چیست؟
اگر در حوزه بازاریابی آنلاین و یا آفلاین فعالیت داشته‌اید، حتماً شنیده‌اید که برخی می‌گویند تا می‌توانید، تعداد مشتریان زیادی جمع‌آوری نموده و از این طریق کسب و کار خود را گسترش دهید. اما آیا واقعا برای رشد پایدار یک کسب و کار، اجرای مداوم استراتژی‌های جذب مشتری جدید ضروری است؟ یا می‌توان با تکیه بر مشتریان فعلی، به پایداری و گسترش کسب و کار خود پرداخت؟ در گام اول برای فهم این مسئله لازم است بدانیم که مفهوم حفظ مشتری چیست.
در این مقاله در آریو وب می‌خواهیم این مسئله را بررسی کنیم که معنا و مفهوم حفظ مشتری چیست و این کار چگونه انجام می‌شود. به علاوه، بررسی خواهیم کرد که لزوم حفظ مشتری چیست و چرا یک کسب و کار برای رشد پایدار نیاز به نگهداری مشتریان خود دارد. همچنین فاکتورهای دخیل درمورد حفظ مشتری نیز ذکر شده و یک معیار برای محاسبه نرخ نگهداشت مشتری معرفی خواهد شد. در نهایت، شما پاسخ این سوال را خواهید یافت که استراتژی‌های مناسب حفظ مشتری چیست و از چه راه‌هایی می‌توانید مشتریان خود را در دراز مدت حفظ نمایید. با ما همراه باشید!
حفظ مشتری چیست؟
حفظ مشتری یا Customer Retention به این معناست که سازمان‌ها و کسب و کارهای مختلف به صورت فعال و با به کارگیری استراتژی‌های مناسب، در جهت حفظ و افزایش تعامل، وفاداری و رضایت مشتریان فعلی تلاش کنند. این کار به این جهت انجام می‌شود که تعهد و تعامل مشتریان با کسب و کار شما حفظ شود و مشتریان‌تان به کسب و کارهای رقیب گرایش پیدا نکنند.
هدف غایی از حفظ مشتری، به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری در بلند مدت برای سودآوری هر چه بیشتر است. مشتریانی که از طریق کمپین‌های مختلف تبلیغاتی جذب برند شما می‌شوند، بایستی دلیلی برای ماندن داشته باشند. در غیر اینصورت، رفته رفته تعامل آن‌ها با مجموعه شما کاهش یافته و پس از مدتی، به کلی از دست می‌روند.
به منظور حفظ مشتری، لازم است که به درستی نیازها، ترجیحات و الگوی رفتاری مشتری را درک کنید و فعالیت‌های خود را در راستای کسب رضایت آنان طراحی و اجرا نمایید. به این ترتیب می‌توانید اعتماد و وفاداری مشتریان به برند خود را افزایش داده و مشتریانی ثابت برای کسب و کار خود دست و پا نمایید.
تا کنون با مفاهیم اساسی حفظ مشتری آشنا شدیم اما اساساً اهمیت حفظ مشتری چیست و چرا نگهداشت مشتری گاهاً مهم‌تر از جذب مشتری جدید می‌باشد؟ این سوالی است که بایستی آن را جواب دهیم، پیش از آن که به بررسی نرخ نگهداری مشتری و استراتژی‌های مناسب حفظ مشتری بپردازیم.
اهمیت حفظ مشتری
شاید از خود بپرسید که دلایل و اهمیت‌های حفظ مشتری چیست و چرا باید دنبال این امر باشیم؟ در پاسخ به این سوال باید گفت که نگهداری مشتریان از مناظر مختلفی برای رشد پایدار کسب و کار شما حائز اهمیت است. از جمله مهم‌ترین دلایل نیاز به حفظ مشتریان می‌توانیم به موارد زیر اشاره نماییم:
ثبات مالی
به طور متوسط، مشتریان فعلی شما با احتمال بیشتری نسبت به مشتریان جدیدتان اقدام به خرید می‌کنند. خرید مداوم این دسته از مشتریان سبب می‌شود که یک جریان مالی پایا برای کسب و کار شما پدید بیاید.
سود بالاتر
جذب مشتری جدید پیچیدگی و هزینه مالی بیشتری نسبت به حفظ مشتری دارد. بنابراین با تمرکز بر روی نگهداری مشتریان فعلی خود می‌توانید در هزینه‌های کسب و کار خود صرفه جویی نمایید و سودآوری بیشتری از مجموعه خود داشته باشید.
افزایش ارزش طول عمر
نشان داده شده که مشتریان وفادار تمایل به خرج کردن بیشتری نسبت به مشتریان جدید نشان می‌دهند. این موضوع سبب می‌شود ارزش طول عمر مشتریان برند شما نیز بالا رود و یک کسب و کار سالم و پویا در بلند مدت داشته باشید. تلاش در جهت حفظ مشتریان باعث افزایش تعداد مشتریان وفادار و ارزش طول عمر مشتریان‌تان و در نتیجه، افزایش درآمد و سودآوری مجموعه شما در دراز مدت می‌گردد.
بازاریابی بهینه
اگر مشتریان خود را بتوانید راضی نگه دارید، می‌توانید با هزینه بسیار کمتری، فعالیت‌های بازاریابی خود را انجام دهید. ضمن اینکه این دسته از مشتریان با تجربه خوشایندی که از تعامل با شما کسب کرده‌اند، می‌توانند باعث جذب آشنایان خود نیز به کسب و کار شما شوند.
بازخوردهای موثر
مشتریان وفادار با بازخوردهای مفیدی که برای شما فراهم می‌کنند، سبب ارتقاء کیفیت محصولات و خدمات شما می‌شوند و کسب و کار شما را بهبود می‌دهند. تلاش در جهت حفظ مشتریان و افزایش تعامل و وفاداری مشتریان می‌تواند شما را در نیل به این هدف یاری نماید.
اکنون که دانستیم مهم‌ترین اهمیت‌های و کاربردهای بالقوه حفظ مشتری چیست، بیایید فاکتورهای دخیل در این موضوع را نیز بررسی نماییم.
فاکتورهای موثر بر حفظ مشتری
تا کنون با مفاهیم اولیه و اهمیت نگهداری مشتری آشنا شدیم و آموختیم که نگهداری مشتریان و تلاش در جهت افزایش رضایت و وفاداری مشتریان تا چه اندازه برای رشد پایدار یک برند در عرصه شدیداً رقابتی امروز، مفید و مهم است. اما عوامل موثر بر حفظ مشتری چیست؟
عوامل درونی و بیرونی متعددی بر روی حفظ مشتری موثر هستند که اگر بخواهید به صورت عمیق بدانید مفهوم حفظ مشتری چیست و چگونه به شکل کارآمد انجام می‌گردد، باید آن‌ها را مد نظر داشته باشید. مهم‌ترین فاکتورهای دخیل در حفظ مشتری عبارت اند از:
تجربه کاربران
تجربه‌ای که کاربران شما از تعامل با برند شما کسب می‌کنند، تاثیری مستقیم روی تصمیم آن‌ها برای ادامه استفاده از محصولات و خدمات شما دارد. ایجاد یک تجربه خوشایند برای کاربران با شخصی‌سازی خدمات و محصولات می‌تواند سبب افزایش تعامل و وفاداری مشتریان شما شود.
کیفیت محصولات
دیگر عامل تاثیرگذار و مهم بر حفظ مشتریان، کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده به مشتریان است. طبیعتاً هر چه خدمات و محصولات با کیفیت‌تری ارائه کنید و نیازهای مشتریان خود را به نحو احسن پوشش دهید، نرخ ماندگاری مشتریان شما نیز بالاتر خواهد بود و مشتریان شما دیگر نیازی به محصولات رقیب نخواهند داشت.
الگوی بازار
طبیعت بازاری که شما در آن فعالیت می‌کنید، الگوی روز حاکم بر آن و همچنین عملکرد کسب و کارهای رقیب نقشی کلیدی در نرخ حفظ مشتریان شما دارند. بنابراین برای طراحی استراتژی‌های مناسب حفظ مشتریان لازم است که تحلیلی دقیق از الگوی بازار و برندهای مشابه به عمل آورید.
ارتباط موثر
دیگر عامل مهم درباره حفظ مشتری، نحوه تعامل و برقراری ارتباط با جامعه هدف می‌باشد. ارتباط منظم، منطقی و مفید با مشتریان که می‌تواند از راه‌های گوناگون مانند ارائه تبلیغات و تخفیفات اختصاصی انجام شود، سبب می‌گردد که تعامل مشتریان با برند شما حفظ گردد. برای رسیدن به این هدف نیاز دارید که یک تحلیل و دسته‌بندی مناسب از جامعه هدف خود داشته باشید که می‌توانید با استفاده از ابزارهایی چون مدل RFM، تحلیل کوهورت و مدل‌های پیش‌بینی کننده این کار را انجام دهید
اکنون که متوجه شدید فاکتورهای موثر بر حفظ مشتری چیست، بیابید نحوه محاسبه نرخ نگهداری مشتری را یاد بگیریم. آشنایی با شیوه محاسبه این شاخص عددی، کمک شایانی به شما می‌کند که یک دید واقعی از میزان موفقیت کمپین‌ها و استراتژی‌های حفظ مشتریان خود کسب نمایید.
شیوه محاسبه نرخ حفظ مشتری
در جواب به این سوال که روند محاسبه نرخ حفظ مشتری چیست، باید گفت که محاسبه این شاخص اصلاً امری پیچیده نیست و با اندازه‌گیری چند معیار عددی قابل بدست آوردن می‌باشد. در ادامه، رابطه‌ای ریاضی برای محاسبه نرخ حفظ مشتری و مثالی از آن ارائه می‌شود.
فرمول محاسبه نرخ حفظ مشتری
برای تعیین نرخ حفظ مشتری، ابتدا بایستی یک بازه زمانی، به عنوان مثال 3 ماه، را در نظر بگیرید و تعداد مشتریان اولیه خود در شروع بازه را حساب کنید. سپس، تعداد مشتریان جدید جذب شده در طی این بازه و همچنین کل مشتریان برند خود در بازه زمانی مذکور را تعیین نمایید و در نهایت از روی رابطه زیر، نرخ حفظ مشتری را محاسبه نمایید.
هر چه نرخ حفظ مشتری بالاتر باشد، نشان دهنده آن است که استراتژی‌های بازاریابی شما موفق‌تر عمل نموده و مشتریان شما رضایت بالایی دارند. نرخ ایده‌آل حفظ مشتری 100 است اما این موضوع در عمل شدنی نیست و همواره بخشی از مشتریان به دلایل مختلف ریزش خواهند داشت.
مثالی از محاسبه نرخ حفظ مشتری
همان‌طور که گفتیم، محاسبه نرخ حفظ مشتری یک امر ساده است اما همین کار ساده جزو آنالیزهای مهم و حیاتی برای ارزیابی سلامت کسب و کار شما تلقی می‌شود. برای فهم بهتر این مسئله، اکنون می‌خواهیم مثالی از نحوه محاسبه شاخص مذکور را بیان کنیم.
فرض کنید که 1000 مشتری در شروع یک بازه زمانی 2 ماهه داشتید و در طول این دو ماه در اثر فعالیت‌های بازاریابی جذب مشتری، 150 مشتری جدید نیز به جمع مشتریان شما افزوده شده و این تعداد مشتری محصولات و خدمات شما را تهیه نموده‌اند. با این وجود، در انتهای بازه زمانی مذکور، کل مشتریان فعال شما 900 نفر می‌باشد.
در مورد مثال فوق، برای محاسبه نرخ حفظ مشتری بایستی 150 را از 900 کم نماییم تا اثر مشتریان جدید را خنثی نماییم چرا که به دنبال محاسبه نرخ حفظ مشتری هستیم نه نرخ جذب مشتری. سپس کافی است عدد بدست آمده، یعنی 750 را بخش بر تعداد مشتریان ابتدایی، یعنی 1000 نفر نماییم و ضرب در 100 نماییم. به این ترتیب نرخ حفظ مشتری 75 را برای این مثال بدست می‌آوریم.
اکنون که دانستید نرخ حفظ مشتری چیست و چگونه محاسبه می‌شود، قادر هستید که با محاسبه این شاخص، یک ارزیابی مداوم و پیوسته از سلامت کسب و کار خود به عمل آورید و استراتژی‌هایی با کارایی بالا برای حفظ مشتریان طراحی و اجرا نمایید. اما راهکارهای مناسب برای حفظ مشتری چیست؟ این سوالی است که در بخش بعدی مقاله پاسخ آن را خواهید یافت.
استراتژی‌های بهینه حفظ مشتری
الان که با اهمیت‌های حفظ مشتری آشنا شدید، حتماً می‌پرسید که راه‌های مناسب حفظ مشتری چیست؟ در این خصوص باید بگوییم که حفظ مشتریان، یک معادله ریاضی نیست که یک راه حل و یک جواب یکتا داشته باشد. در این مقاله آموختیم که فاکتورهای متعددی بر روی این موضوع تاثیرگذار هستند و طراحی و تدوین استراتژی‌های حفظ مشتری کاملاً بستگی به نوع و حوزه فعالیت برند شما، ماهیت بازاری که در آن فعالیت می‌کنید و همچنین الگوی رفتاری مشتریان شما دارد.
با وجود این تفاسیر، چند استراتژی کلی برای حفظ مشتریان می‌توانیم نام ببریم که با استفاده از آن‌ها قادر خواهید بود در جهت نگهداشت مشتریان خود تلاش نمایید:
شخصی‌سازی فعالیت‌های بازاریابی
برای حفظ هرچه بیشتر مشتریان نیاز است که خدمات، محصولات و تعاملات خود با مشتریان را به گونه‌ای طراحی و اجرا نمایید که منطبق با نیازها و ترجیحات کاربران باشد. برای این کار، بایستی از ابزارهای مختلف دسته‌بندی کاربران کمک بگیرید و رفتار کاربران را تحلیل کنید. شخصی‌سازی فعالیت‌های بازاریابی سبب می‌شود که مشتریان با برند شما به صورت عمیق تعامل نموده و نیازی به مراجعه به رقبای شما نداشته باشند.
اجرای برنامه‌های وفاداری
دیگر استراتژی مناسب برای حفظ مشتریان ارائه هدیه، تخفیف و پیشنهادات ویژه برای مشتریانی است که به مدت نسبتاً طولانی از شما خرید انجام می‌دهند. این کار سبب می‌شود که مشتریان از تعامل با برند شما رضایت داشته باشند و تمایل آنان برای حفظ ارتباط با شما افزایش یابد.
بهبود خدمات پشتیبانی مشتریان
ارائه خدمات پشتیبانی مشتریان و پاسخ‌گویی سریع و مناسب به درخواست‌های آنان، یک راهکار مفید و البته ضروری برای کسب رضایت مشتریان شما می‌باشد. پاسخ‌گویی به نگرانی‌ها و درخواست‌های مشتریان این مفهوم را به آنان می‌رساند که شما برای مشتریان خود ارزش قائل هستید و آن‌ها را چیزی فراتر از عدد و رقم و سود مالی می‌بینید. در نتیجه‌ی این کار، یک ارتباط و اعتماد دو طرفه بین شما و مشتریان‌تان حاصل شده که به حفظ مشتریان می‌انجامد.
ارتقاء کیفیت محصولات
کار دیگری که برای حفظ مشتریان خود می‌توانید انجام دهید این است که به طور پیوسته، در صدد ارائه محصولات و خدمات با بهترین کیفیت برای مشتریان خود باشید تا بتوانید با کسب و کارهای مشابه رقابت نموده و از ریزش مشتریان خود جلوگیری نمایید. از جمله موثرترین راه‌ها برای ارتقاء کیفیت محصولات، استفاده از بازخورد مشتریان‌تان است. با ارزیابی بازخوردهای مشتریان قبلی خود قادر خواهید بود که نقاط مثبت و منفی کسب و کار خود را متوجه شده و در راستای حفظ حداکثری مشتریان تلاش نمایید.
استراتژی‌های ذکر شده در فوق، راهکارهای کلی برای حفظ مشتریان در هر کسب و کاری است که مبنای تمامی آن‌ها، حفظ تعامل و کسب رضایت مشتریان برای نگهداری آنان است. شما می‌توانید با علم بر اینکه مفهوم حفظ مشتری چیست و چگونه بایستی انجام شود، استراتژی‌های شخصی‌سازی شده را برای نگهداری مشتریان خود طراحی و اجرا نمایید.
آریو وب؛ بهترین راه برای حفظ مشتریان شما
آریو وب؛ بهترین راه برای حفظ مشتریان شما
اکنون که با مفاهیم اساسی و روش‌های حفظ مشتری آشنا شدید، ممکن است به دنبال آنالیز نرخ حفظ مشتری و همچنین طراحی و اجرای استراتژی‌های مناسب برای حفظ مشتریان خود باشید. اما بهترین و موثرترین راه برای حفظ مشتری چیست؟
گفتیم که حفظ مشتریان برای هر کسب و کار، نیاز به بررسی فاکتورهای متعدد از جمله ماهیت بازار، الگوی رفتاری مشتریان و نوع کسب و کار مربوطه دارد. بررسی این موضوع که حفظ مشتری چیست و چگونه بایستی این کار را برای کسب و کار خود انجام دهید، از جمله خدمات و مزایی است که می‌توانید توسط آریو وب بهره‌مند شوید.
پلتفرم ارائه شده توسط آریو وب، پاسخگوی تمامی نیازهای شما برای تحلیل دقیق و صحیح نرخ حفظ مشتریان بوده و ابزارهای لازم به منظور حفظ حداکثری مشتریان‌تان را فراهم می‌کند. علاوه بر آن، شما می‌توانید از پشتیبانی و مشاوره رایگان توسط متخصصان مجرب آریو وب در زمینه‌های هوش تجاری، کسب و کار اینترنتی و بازاریابی دیجیتال بهره‌مند شوید و در کنار حفظ مشتریان خود، به جذب مشتریان جدید نیز بپردازید و به این ترتیب، یک تجارت پویا داشته باشید.
نتیجه‌گیری درباره حفظ مشتری
با توجه به نکاتی که در این مقاله عنوان شد، دانستیم که مفهوم حفظ مشتری چیست و چگونه نگهداشت مشتری انجام می‌شود. به علاوه، در این مقاله بررسی کردیم که اهمیت حفظ مشتری چیست و این کار تا چه اندازه در عرصه رقابتی امروز برای داشتن یک کسب و کار سالم و پویا ضروری است. افزون بر آن، دانستیم که فاکتورهای دخیل در حفظ مشتری چیست و چگونه می‌توانیم نرخ حفظ مشتریان خود را محاسبه نماییم. در نهایت آموختیم که استراتژی‌های مناسب برای حفظ مشتری چیست و به چه نحوی می‌توانیم با ارزیابی شاخص نرخ حفظ مشتری و تلاش در جهت افزایش آن، به طراحی استراتژی‌های مناسب حفظ مشتری به منظور رشد پایدار کسب و کار خود بپردازیم.
برای کسب اطلاعات بیشتر و دریافت مشاوره رایگان درباره این که حفظ مشتری چیست و چگونه بایستی انجام شود، می‌توانید به تیم حرفه‌ای متخصصان ما در آریو وب مراجعه نمایید.