نرخ ریزش مشتری (Customer Churn Rate) چیست؟
امروزه یکی از بزرگترین چالش‌هایی که کسب و کارهای فعال در حوزه‌های مختلف از جمله کسب و کارهای دیجیتال با آن مواجه هستند، نگهداری مشتریان و جلوگیری از ریزش آنان می‌باشد. معمولاً مقادیر قابل توجهی از منابع یک مجموعه صرف جذب مشتریان می‌شود اما تمامی این تلاش‌ها می‌تواند با از دست رفتن مشتریان هدر رود. برای جلوگیری از این امر، یک مجموعه بایستی به خوبی با مفهوم ریزش آشنا باشد و بداند که نرخ ریزش مشتری چیست و چگونه محاسبه می‌شود.
در این مقاله در آریو وب می‌خواهیم این مسئله را بررسی کنیم که اساساً معنا و مفهوم ریزش و نرخ ریزش مشتری چیست و چرا آنالیز این کمیت برای رشد پایدار یک مجموعه مهم است. به علاوه، فاکتورهای دخیل در نرخ ریزش مشتری ذکر شده و شیوه محاسبه آن نیز آموزش داده خواهد شد. در نهایت، شما پاسخ این سوال را خواهید یافت که راهکارهای مناسب به منظور کاهش نرخ ریزش مشتری چیست و از چه راه‌هایی می‌توانید کارایی فعالیت‌های بازاریابی و سوددهی کسب و کار خود را افزایش دهید. با ما همراه باشید!
آشنایی با نرخ ریزش مشتری
بگذارید این سوال که نرخ ریزش مشتری چیست را با یک مثال پاسخ دهیم. موقعیتی را در نظر بگیرید که یک شخص سطل آبی در اختیار داشته و در حال پر کردن آن با آب است اما تعدادی حفره ریز و درشت در سطل وجود دارند که باعث می‌شود او هر چقدر نیز تلاش کند که سطل پر گردد، به نتیجه نرسد. اکنون در ذهن خود شخص مذکور در این مثال را با یک شرکت، جریان آب ورودی را با مشتریان ورودی به شرکت، حجم سطل را با میزان مشتری مطلوب و نشتی آب از سطل را با از دست رفتن مشتریان جابجا کنید. این همان مفهوم ریزش مشتری است!
نرخ ریزش مشتری یا Customer Churn Rate که در اختصار به آن CCR نیز اطلاق می‌شود، نرخی است که مشتریان یک مجموعه در یک بازه زمانی مشخص، تعاملات خود با آن مجموعه را متوقف می‌کنند. این شاخص معمولاً به شکل درصد بیان می‌شود و بخشی از مشتریان که از دست رفته‌اند را نشان می‌دهد. بر اساس تعریف نرخ ریزش مشتری، طبیعی است که هرچه مقدار این شاخص بالاتر باشد، تعداد مشتریان شما تقلیل یافته و درآمد شما از کسب و کارتان نیز کاهش خواهد یافت.
نرخ ریزش مشتری، نقطه مقابل نرخ نگهداری مشتری است و جزو معیارهای مهم در ارزیابی سلامت یک شرکت به حساب می‌آید. تحلیل نرخ ریزش مشتری و تلاش برای کاهش آن، برای بهبود کسب و کارهایی که کاربران بایستی هزینه خدمات و محصولات را بپردازند، از جمله فروشگاه‌های اینترنتی، بسیار مناسب می‌باشد.
تا کنون با مفاهیم اساسی نرخ ریزش مشتری آشنا شدیم اما اهمیت نرخ ریزش مشتری چیست و چرا لازم است درباره این معیار اطلاعات کسب کنیم؟ در بخش بعدی مقاله به بررسی این سوال خواهیم پرداخت.
اهمیت نرخ ریزش مشتری چیست؟
شاید از خود بپرسید که دلایل اهمیت نرخ ریزش مشتری چیست و چرا باید به دنبال آشنایی با این شاخص و آنالیز آن باشیم؟ در قسمت قبلی به طور مختصر به شرح تعریف نرخ ریزش مشتری و ضرورت آنالیز آن برای رشد پایدار یک کسب و کار اشاره کردیم. در این قسمت به صورت مفصل‌تر می‌خواهیم دلایل اهمیت این شاخص را بررسی نماییم.
تاثیر نرخ ریزش مشتری و آنالیز آن بر رشد پایدار یک کسب و کار قابل انکار نیست و ارزیابی مداوم این آنالیز مزایای متعددی برای یک مجموعه به دنبال دارد. از جمله مهم‌ترین دلایل اهمیت این شاخص می‌توانیم به موارد زیر اشاره نماییم:
مدیریت استراتژی‌ها با ارزیابی نرخ ریزش مشتری
نرخ ریزش مشتری، یک معیار مهم برای شرکت‌ها و کسب و کارهای مختلف به منظور ارزیابی عملکرد استراتژیهای به کار رفته توسط آن‌ها می‌باشد. در واقع، نرخ ریزش مشتری حاوی سیگنال‌ها یا پیام‌هایی درباره موارد مختلف از جمله کیفیت پایین محصولات و یا خدمات پشتیبانی ضعیف می‌باشد.
اگر صاحب یک کسب و کار یا شرکت به خوبی بداند که شیوه ارزیابی نرخ ریزش مشتری چیست و به چه نحوی بایستی مقدار آن را کاهش دهد، می‌تواند استراتژیهای درون و برون سازمانی کسب و کار خود را به درستی طراحی و اجرا نموده و شرکت وی در عرصه رقابتی کسب و کار، بقا داشته باشد.
حفظ سلامت و امنیت مالی مجموعه
جذب مشتریان معمولاً هزینه مادی و معنوی بیشتری نسبت به حفظ مشتریان به دنبال دارد به نحوی که طبق گزارشی از مجله کسب و کار هاروارد، جذب یک مشتری جدید بین 5 الی 25 برابر حفظ یک مشتری هزینه دارد. بنابراین، از دید سلامت مالی کسب و کارتان، منطقی است که در جهت حفظ مشتریان خود تلاش نمایید.
حفظ سلامت و امنیت مالی کسب و کار شما نیز با ارزیابی دقیق نرخ ریزش مشتری به خوبی میسر می‌باشد چرا که حفظ مشتریان سبب افزایش ارزش طول عمر مشتریان شما شده و این امر منجر به برقراری یک جریان مالی پایا در کسب و کارتان می‌گردد.
فاکتورهای موثر بر نرخ ریزش مشتری
تا کنون با مفاهیم اساسی و اهمیت نرخ ریزش مشتری آشنا شدیم و آموختیم که این شاخص اهمیت بسیاری در زمینه مدیریت استراتژی‌ها و حفظ سلامت مالی یک مجموعه برای سودآوری هرچه بیشتر دارد. اما سوالی که اکنون پیش می‌آید، این است که عوامل موثر بر نرخ ریزش مشتری چیست و در آنالیز این شاخص بایستی چه موارد زمینه‌ای را در نظر داشته باشیم؟
درست به مانند هر معیار دیگری در حوزه کسب و کار، عوامل درونی و بیرونی مختلفی بر نرخ ریزش مشتری موثر هستند و اگر بخواهیم به شکل عمیق بدانیم که مفهوم نرخ ریزش مشتری چیست و چگونه باید آن را آنالیز و بهینه‌سازی نماییم، لازم است این فاکتورها را مدنظر داشته باشیم.
فاکتورهای درونی موثر بر نرخ ریزش مشتری عبارت‌اند از:
- کیفیت محصولات و خدمات
- استراتژیهای قیمتگذاری
- عملکرد خدمات پشتیبانی مشتریان
- تجربه کاربری و رضایت مشتری
همچنین، عوامل بیرونی دخیل در تعیین نرخ ریزش مشتری شامل موارد زیر می‌باشند:
- طبیعت و ماهیت بازار
- روند حاکم بر بازار
- عملکرد کسب و کارهای رقیب
هر دو دسته فوق به شکل همزمان و در ارتباط با یکدیگر، روی نرخ ریزش مشتریان یک کسب و کار موثر هستند و اگر بخواهید ریزش مشتریان کسب و کار خود را تحلیل نمایید، بایستی تمامی آن‌ها را در نظر داشته باشید.
اکنون که متوجه شدید فاکتورهای موثر بر نرخ ریزش مشتری چیست، بیابید شیوه محاسبه این شاخص را نیز یاد بگیریم. آشنایی با نحوه محاسبه نرخ ریزش مشتری به شما کمک شایانی می‌کند که به صورت کمی، کارایی استراتژیهای سازمانی خود در حفظ مشتریان را ارزیابی کنید و با کاهش مقدار این معیار، یک رشد پایدار برای کسب و کار خود رقم بزنید.
نحوه محاسبه نرخ ریزش مشتری چیست؟
در پاسخ به این سوال که شیوه محاسبه نرخ ریزش مشتری چیست باید گفت که محاسبه این معیار امری دشواری نیست. اگر چه نرخ ریزش مشتری اطلاعات بسیاری مفیدی برای شما به ارمغان دارد اما محاسبه آن بسیار سر راست می‌باشد.
برای محاسبه نرخ ریزش مشتری کافی است که تعداد مشتریان از دست رفته در یک بازه زمانی مشخص را بخش بر کل مشتریان خود در شروع بازه زمانی نموده و در نهایت، مقدار بدست آمده را در 100 ضرب نمایید.
نرخ ریزش معمولاً به شکل درصد بیان می‌شود و هر چه مقدار بالاتری داشته باشد، نشان دهنده آن است که حفظ مشتریان با مشکل روبرو بوده و استراتژیهای شما در حفظ مشتریان‌تان کارساز نمی‌باشد.
نرخ بالای ریزش مشتریان گویای آن است که مشکلی در استراتژیهای اتخاذ شده توسط شما، مثلاً خدمات پشتیبانی مشتری ضعیف، وجود دارد که نیاز به رفع آن‌ها دارید. آنالیز نرخ ریزش مشتری همچنین اطلاعات مناسبی درباره الگوهای ریزش مشتریان به شما می‌دهد که می‌توانید از آن‌ها برای برنامه‌ریزی بلندمدت برنامه‌ها و استراتژیهای کسب و کار خود بهره ببرید.
لازم به ذکر است که نرخ ریزش مشتری محدودیت‌هایی نیز دارد؛ از جمله این‌که نوع مشتریانی که از دست می‌روند را به طور واضح مشخص نمی‌کند. به علاوه، عوامل زمینه‌ای که سبب از دست رفتن مشتریان می‌شود نیز در این تحلیل به شکل واضح قابل دست‌یابی نیستند. با این وجود، تحلیل مداوم این شاخص بر اساس فرمول فوق، امری ضروری برای رشد پایدار یک کسب و کار می‌باشد.
اکنون که دانستید نرخ ریزش مشتری چیست و چگونه محاسبه می‌شود، قادر خواهید بود که با محاسبه این شاخص، یک ارزیابی مداوم و پیوسته از سلامت مالی کسب و کار خود به عمل آورید و با تلاش در جهت کاهش مقدار این معیار، رشد کسب و کار خود را تضمین نمایید. اما راهکارهای مناسب برای کاهش میزان نرخ ریزش مشتری چیست؟ این سوالی است که در بخش بعدی مقاله پاسخ آن را خواهید یافت.
راهکارهای کاهش نرخ ریزش مشتری
الان که با اهمیت‌های نرخ ریزش مشتری، فاکتورهای موثر بر آن و همچنین شیوه محاسبه این شاخص آشنا شدید، حتماً می‌پرسید که روش‌های مناسب برای کاهش نرخ ریزش مشتری چیست؟ در پاسخ به این سوال باید بگوییم که کاهش نرخ ریزش مشتری، رابطه و فرمول یکتایی ندارد چرا که همان‌طور که در قسمت‌های پیشین ذکر کردیم، این شاخص به عوامل درونی و بیرونی متعددی وابسته می‌باشد که لازم است آن عوامل را در بهینه‌سازی نرخ ریزش مشتریان خود در نظر داشته باشید.
با این وجود، می‌توانیم راهکارهای زیر را برای کاهش نرخ ریزش مشتریان برشماریم:
- بهبود تجربه کاربری: ارتقاء تجربه کلی کاربران و مشتریان شما منجر به افزایش وفاداری آنان می‌گردد. برای این منظور لازم است آنالیز دقیقی از جامعه آماری کاربران خود به عمل آورید و آن‌ها را بر اساس ابزارهای مناسبی مانند مدل RFM و مدل‌های پیش‌بینی کننده به دسته‌های مجزا تقسیم نموده و برنامه‌های بازاریابی خود را به صورت شخصی‌سازی شده اجرا کنید.
- تعامل و ارتباط منظم با مشتریان: دیگر راهکار مفید برای کاهش نرخ ریزش مشتری و افزایش ماندگاری مشتریان، برقراری ارتباط پیوسته و تعامل مداوم با مشتریان می‌باشد. این کار می‌تواند از طریق ارائه محتوای ارزش افزوده و پیشنهادات اختصاصی به آنان انجام گردد.
- آنالیز بازخورد مشتریان: برای کاهش نرخ ریزش مشتریان، همواره به صدای مشتری گوش دهید و نیازها و خواسته‌های آنان را بشنوید. بازخورد مشتری همواره بهترین راه را برای بهبود استراتژیهای سازمانی به شما نشان می‌دهد.
- اجرای برنامه‌های وفاداری: استراتژی مناسب دیگر برای افزایش ماندگاری مشتریان و جلوگیری از ریزش مشتری، طراحی و اجرای برنامه‌های مناسب وفاداری مانند ارائه تبلیغات و تخفیفات اختصاصی به مشتریان با سابقه و وفادار است. این کار سبب می‌شود تمایل مشتریان به ماندگاری و حفظ ارتباط با کسب و کار شما افزایش یافته و به این ترتیب، نرخ ریزش مشتریان‌تان کاهش یابد.
استراتژیهای مذکور، راهکارهای کلی برای کاهش نرخ ریزش مشتریان در هر کسب و کاری است. شما می‌توانید با علم بر این‌که مفهوم نرخ ریزش مشتری چیست و چرا و چگونه بایستی این شاخص را کاهش دهید، استراتژیهای کارساز و مفید به منظور جلوگیری از هدر رفتن سرمایه‌ها و منابع کسب و کار خود طراحی و اجرا نموده و سلامت مالی مجموعه خود را تامین نمایید.
آریو وب؛ بهترین انتخاب برای کاهش نرخ ریزش مشتریان شما
اکنون که با مفاهیم اساسی نرخ ریزش مشتری و روش‌های محاسبه و راهکارهای بهبود آن آشنا شدید، ممکن است به دنبال آنالیز این شاخص و استفاده از آن برای ممانعت از ریزش مشتریان و افزایش سوددهی کسب و کار خود باشید. اما بهترین و موثرترین راه برای به حداقل رساندن نرخ ریزش مشتری چیست؟
گفتیم که آنالیز نرخ ریزش مشتری و تلاش در جهت کاهش آن برای هر کسب و کار، نیاز به بررسی فاکتورهای متعدد از جمله طبیعت و ماهیت بازار، الگوی حاکم بر بازار و همچنین کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده توسط آن مجموعه دارد بررسی این موضوع که نرخ ریزش مشتری چیست و چگونه می‌توان تمامی فاکتورهای دخیل در این شاخص را آنالیز نمود، از جمله خدمات و مزایایی است که می‌توانید توسط آریو وب بهره‌مند شوید.
پلتفرم ارائه شده توسط آریو وب، پاسخگوی تمامی نیازهای شما برای تحلیل دقیق نرخ ریزش مشتری بوده و ابزارهای لازم به منظور بررسی دلایل ریزش مشتری و راهکارهای کاهش آن را برای شما فراهم می‌کند. شما می‌توانید با استفاده از خدمات آریو وب، یک وب‌سایت منطبق با استانداردهای جهانی بازاریابی دیجیتال و با حداقل نرخ ریزش مشتریان داشته باشید و کسب و کار خود را در این پلتفرم طراحی و اجرا نمایید. علاوه بر آن، شما می‌توانید از پشتیبانی و مشاوره رایگان توسط متخصصان مجرب آریو وب در زمینه‌های هوش تجاری، کسب و کار اینترنتی و بازاریابی دیجیتال بهره‌مند شده و به این ترتیب، یک تجارت آنلاین پویا داشته باشید.
نتیجه‌گیری درباره نرخ ریزش مشتری
با توجه به نکاتی که در این مقاله عنوان شد، دانستیم که مفهوم نرخ ریزش مشتری چیست و چرا لازم است این معیار آنالیز شود. به علاوه، بررسی کردیم که فاکتورهای دخیل در نرخ ریزش مشتری چیست و چگونه می‌توانیم این معیار را محاسبه نماییم. در نهایت نیز آموختیم که استراتژیهای مناسب برای کاهش نرخ ریزش مشتری چیست و به چه نحوی می‌توانیم با ارزیابی این شاخص و تلاش در جهت کاهش آن، به مدیریت استراتژیهای فعلی و طراحی بهینه آن‌ها برای جلوگیری از ریزش مشتریان بپردازیم.
به طور خلاصه، نرخ ریزش مشتری یک شاخص اساسی در حوزه تجارت و بازاریابی، از جمله در زمینه دیجیتال مارکتینگ بوده و کارایی استراتژیهای یک مجموعه در حفظ مشتریان را نشان می‌دهد. نرخ ریزش مشتری همچنین نشان‌دهنده میزان وفاداری و رضایت مشتریان از کسب و کار شما بوده و دید مناسبی به منظور بهبود تصمیم‌گیری‌های سازمانی به شما می‌دهد. شما می‌توانید با نظارت و تحلیل پیوسته این شاخص، تلاش‌های بازاریابی خود را به شکل بهینه دنبال نموده و با افزایش تعامل و وفاداری مشتریان، یک رشد پایدار برای کسب و کار خود رقم بزنید.
برای کسب اطلاعات مفید و دریافت مشاوره رایگان درباره این‌که مفهوم نرخ ریزش مشتری چیست و چگونه بایستی این شاخص را برای کسب و کار خود آنالیز و بهینه‌سازی کنید و همچنین راهکارهای مناسب برای کاهش ریزش مشتریان خود دریافت نمایید، می‌توانید به تیم حرفه‌ای متخصصان ما در آریو وب مراجعه نمایید.