ارزش طول عمر مشتری یا CLTV چیست؟

امروزه در عرصه رقابتی کسب و کار، مطالعه و محاسبه ارزش مشتریان در بلند مدت امری ضروری برای رشد و سوددهی پایدار کسب و کارهای مختلف، به خصوص کسب و کارهای فعال در حوزه تجارت الکترونیک، تلقی می‌گردد.

به منظور تحلیل میزان ارزش مشتریان در دراز مدت می‌توان از معیارها و ابزارهای مختلفی استفاده نمود که شاخص ارزش طول عمر مشتری مهم‌ترین معیار در این زمینه به شمار می‌رود.

در صورتی که یک کسب و کار در حال رشد دارید و به دنبال یافتن مشتریان با ارزش بالا برای مجموعه خود هستید، بایستی بدانید که ارزش طول عمر مشتری چیست و چگونه می‌توانید از آن به منظور انجام موثر فعالیت‌های بازاریابی بهره بگیرید.

در مقاله حاضر در آریو وب می‌خواهیم به شکل دقیق‌تر بررسی کنیم که ارزش طول عمر مشتری چیست و چه اهمیتی دارد. به علاوه، در این مقاله نحوه محاسبه ارزش طول عمر مشتری و روش‌های ارتقا آن نیز آموزش داده خواهد شد. با ما در آریو وب همراه باشید.

مفهوم ارزش طول عمر مشتری چیست؟

ارزش طول عمر مشتری یا Customer Lifetime Value که به اختصار به آن CLTV نیز گفته می‌شود، یک معیار کمی یا عددی بوده و میزان سود خالصی را که مجموعه شما طی ارتباط با هر مشتری می‌تواند حاصل کند، محاسبه می‌نماید.

به بیان دیگر، این شاخص کل میزان درآمدی که انتظار می‌رود یک مشتری برای مجموعه شما در طول عمر تخمینی خود به ارمغان آورد را نشان می‌دهد. بنابراین، هرچه مشتریان مدت زمان بیشتری از مجموعه شما خرید کنند و ارزش مالی خرید آنان نیز بالا باشد، ارزش طول عمر بیشتری خواهند داشت.

ارزش طول عمر مشتری بیانگر سهم مالی مشتریان در کسب و کار شما بوده و یک دید جامع درباره ارزش مشتریان برای مجموعه شما ارائه می‌دهد. این موضوع که بدانید ارزش طول عمر مشتری چیست، به شما کمک می‌کند که مشتریان با ارزش را از سایر مشتریان تمییز داده و فعالیت‌های بازاریابی خود را به شکل بهینه طراحی و اجرا نمایید.

ارزش طول عمر مشتری به طور مستقیم یا غیر مستقیم با مواردی چون الگوی خرید مشتری، متوسط ارزش خرید مشتری، تناوب خرید مشتری، نرخ نگهداری مشتریان و نرخ ریزش مشتریان در ارتباط است. درواقع می‌توان چنین گفت که ارزش طول عمر مشتری با تجربه‌های پیشین کاربران مرتبط است.

شاخص ارزش طول عمر مشتری به مانند مدل RFM و تحلیل کوهورت، از جمله ابزارهایی است که می‌تواند برای اهداف مختلفی چون آنالیز مشتریان، جلوگیری از ریزش مشتریان و همچنین طراحی و اجرای بهینه فعالیت‌های بازاریابی مانند ریتارگتینگ یا بازگرداندن مشتری به کار گرفته شود.

بنابراین یافتن پاسخ این سوال که ارزش طول عمر مشتری چیست و چگونه از این ابزار بایستی بهره گرفت، در جهت‌دهی به استراتژی‌های کسب و کار شما بسیار مفید می‌باشد.

اهمیت ارزش طول عمر مشتری

اما شاید این سوال برایتان پیش آمده باشد که اساساً اهمیت ارزش طول عمر مشتری چیست و چرا از این شاخص در کسب و کارهای مختلف برای تحلیل مشتریان استفاده می‌شود. در پاسخ به این پرسش که اهمیت‌های ارزش طول عمر مشتری چیست، لازم است به موارد زیر اشاره نماییم:

دشوار بودن جذب مشتری جدید

در حوزه بازاریابی، جذب مشتریان جدید نسبت به نگهداری مشتریان فعلی از چالش‌های بیشتری چه به لحاظ مالی و چه از نظر فنی و عملیاتی برخوردار است به‌گونه‌ای که جذب مشتری جدید می‌تواند تا 25 برابر بیشتر از نگهداشت مشتری هزینه داشته باشد.

از طرفی آموختیم که ارزش طول عمر مشتری بر مبنای آنالیز سابقه مشتری عمل می‌کند و دید مناسبی از ارزش مشتریان فعلی می‌دهد. بنابراین با دانستن این‌که ارزش طول عمر مشتری چیست و چگونه باید آن را تحلیل و بهینه‌سازی کرد، می‌توانید استراتژی‌های بازاریابی خود را به نحو کارآمد طراحی و اجرا نمایید و در راستای حفظ مشتریان خود گام بردارید.

سرمایه‌گذاری موثرتر

از جمله اصول مهم بازاریابی امروزی، طراحی و اجرای کمپین‌ها و فعالیت‌های تبلیغاتی به طور اختصاصی برای هر کاربر، به خصوص برای مشتریان بالقوه‌ای که دارای ارزش و احتمال بالای تبدیل به مشتریان بالفعل هستند، می‌باشد.

ارزش طول عمر مشتریان از جمله شاخص‌هایی است که محاسبه آن به شما کمک می‌کند یک دید مطلوب از ارزش مشتریان مجموعه خود کسب کرده و سرمایه‌گذاری خود را روی مشتریانی که آورده بیشتری در دراز مدت برای کسب و کار شما خواهند داشت، انجام دهید.

فاکتورهای دخیل در ارزش طول عمر مشتری

همان‌طور که پیش‌تر در این مقاله اشاره کردیم، شاخص ارزش طول عمر مشتری ارزش اقتصادی مشتریان در یک بازه مشخص که همان طول عمر موثر آنان می‌باشد را نشان می‌دهد. اما شاخص‌های موثر در ارزش طول عمر مشتری چیست؟

ارزش طول عمر مشتری با 3 فاکتور مهم در ارتباط است که پیش از یادگیری نحوه محاسبه این شاخص لازم است با آن‌ها آشنا شویم. فاکتورهای دخیل در محاسبه این شاخص به شرح ذیل می‌باشند:

میانگین طول عمر مشتری

این فاکتور به میانگین مدت زمانی که مشتری فعال بوده و ارتباط خود را با مجموعه شما حفظ می‌کند، اشاره دارد. این معیار از جهت حفظ مشتریان و ارزیابی وفاداری آنان حائز اهمیت می‌باشد.

میانگین تناوب خرید

میانگین تناوب خرید نشان می‌دهد که به طور متوسط، یک مشتری هر چند وقت به انجام خرید پرداخته است و به شما کمک می‌کند که میزان تعامل و وفاداری مشتریان خود را ارزیابی نمایید.

میانگین ارزش خرید

این فاکتور متوسط ارزش مالی خرید انجام شده توسط هر کاربر را نشان می‌دهد. تحلیل و بررسی میانگین ارزش خرید کاربران به شما کمک می‌کند که اطلاعاتی درباره الگوی خرید مشتریان کسب کرده و قیمت محصولات و خدمات مجموعه خود را به شکل استراتژیک تعیین کنید.

3 معیار یاد شده در فوق اگر چه می‌توانند به شکل مجزا نیز به منظور تحلیل مشتریان و طراحی و اجرای فعالیت‌های بازاریابی استفاده شوند اما تمامی آن‌ها در کنار یکدیگر به کار گرفته می‌شوند و مفهومی به نام ارزش طول عمر مشتری را ایجاد می‌سازند که به معنای سهم و ارزش مالی مشتریان در طول یک مدت معین می‌باشد.

در ادامه خواهید دید که نحوه محاسبه ارزش طول عمر مشتری چیست و 3 فاکتور یاد شده چگونه در محاسبه این شاخص به کار می‌روند.

شیوه محاسبه ارزش طول عمر مشتری

اکنون که با مفاهیم اساسی ارزش طول عمر مشتری آشنا شدید، احتمالاً این سوال در ذهن شما خطور کرده باشد که روش محاسبه ارزش طول عمر مشتری چیست. برای تعیین ارزش طول مشتری لازم است روند زیر را طی کنید:

1- میانگین ارزش خرید را محاسبه نمایید

با مفهوم میانگین ارزش خرید در قسمت قبلی مقاله آشنا شدیم. برای محاسبه این فاکتور کافی است که مجموع درآمد شرکت خود را در یک بازه زمانی مشخص که می‌توانید یک یا چند سال در نظر بگیرید، تقسیم بر تعداد خرید مشتریان در همان بازه زمانی کنید.

2- میانگین تناوب خرید را حساب کنید

در مرحله دوم برای محاسبه CLTV، بایستی میانگین تناوب خرید را محاسبه کنید که از تقسیم تعداد خریدها در یک بازه زمانی مشخص بر تعداد مشتریان منحصر به فردی که در همان بازه خرید انجام داده‌اند، بدست می‌آید.

3- میانگین ارزش مشتریان را تعیین کنید

در گام بعد برای محاسبه CLTV، بایستی متوسط ارزش مشتریان را تعیین نمایید. برای این کار کافی است که میانگین ارزش خرید (APV) را در میانگین تناوب خرید (APFR) ضرب نمایید. حاصل این کار میانگین ارزش مشتریان را به شما می‌دهد.

4- میانگین طول عمر مشتریان را تخمین بزنید

در مرحله چهارم، لازم است میانگین طول عمر مشتریان را محاسبه نمایید. برای این کار بایستی مجموع طول عمر مشتریان یعنی میزان زمانی که هر مشتری به طور فعال با مجموعه شما در ارتباط بوده‌اند را حساب کرده و مجموع آن را بخش بر تعداد مشتریان خود نمایید.

5- ارزش طول عمر مشتری را حساب کنید

در نهایت، می‌توانید ارزش طول عمر مشتری یا CLTV را با ضرب‌نمودن میانگین ارزش مشتری در میانگین طول عمر مشتری حساب نمایید. همان‌طور که پیش‌تر در مقاله اشاره کردیم، ارزش طول عمر مشتری به شما کمک می‌کند که میزان آورده مالی که می‌توانید به طور متوسط از ارتباط با مشتریان کسب کنید را ارزیابی نمایید.

لازم به ذکر است که مراحل و روابطی که در این قسمت اشاره شد، برای محاسبه میانگین ارزش طول عمر مشتری به‌کار می‌رود. درصورتی که می‌خواهید ارزش طول عمر هر مشتری را به صورت مجزا بدست آورید، لازم است ارزش خرید، تناوب خرید و طول عمر هر مشتری را به صورت مجزا حساب کرده و با استفاده از روابط یاد شده، ارزش طول عمر وی را حساب کنید.

تحلیل ارزش طول عمر مشتری و مقایسه آن با میانگین ارزش طول عمر مشتریان، استراتژی بسیار کارآمدی است که به شما امکان بررسی میزان سوددهی هر مشتری را می‌دهد.

روش‌های بهبود ارزش طول عمر مشتری

آموختیم که هرچه میزان CLTV یا ارزش طول عمر مشتری بالاتر باشد، میزان سوددهی مشتری محتمل‌تر می‌باشد. به همین دلیل است که بسیاری از کسب و کارها به‌دنبال ارتقا ارزش طول عمر مشتریان خود هستند. اما راهکارهای ارائه شده جهت بهبود ارزش طول عمر مشتری چیست؟

به طور کلی افزایش ارزش طول عمر مشتریان از دو طریق امکان‌پذیر است:

1- حفظ مشتری

گفتیم که جذب مشتریان جدید نسبت به حفظ مشتریان پیچیده‌تر و دشوارتر می‌باشد. این موضوع از جهت ارزش طول عمر مشتری نیز حائز اهمیت است؛ چرا که تحقیقات نشان داده که مشتریان قبلی شما حدود 67% بیشتر از مشتریان جدید شما هزینه کرده و احتمال خرید آنان نیز به علت اعتماد و تجربه‌های مطلوب قبلی بیشتر است.

اگرچه برای یک کسب و کار که در مراحل ابتدایی رشد است، جذب مشتری اهمیت نسبتاً بیشتری دارد اما این نگهداری مشتریان است که باعث توسعه و فراگیری یک کسب و کار می‌شود. بنابراین، بایستی تلاش خود را در جهت حفظ مشتریان به کار بگیرید. برای این منظور می‌توانید از برنامه‌های تبلیغاتی و تخفیف‌های اختصاصی استفاده کنید و برنامه‌های وفاداری مشتریان را اجرا نمایید.

2- افزایش رضایت مشتری

دیگر راهکاری که می‌توانید برای افزایش شاخص CLTV کسب و کار خود به کار بگیرید، افزایش رضایت‌مندی مشتریان از انتخاب محصولات و یا خدمات ارائه شده توسط شما می‌باشد. این روش به نوعی در جهت راهکار اول، یعنی حفظ مشتریان عمل می‌کند.

درواقع هرچه مشتریان شما راضی‌تر باشند، نشان دهنده آن است که نیازهای آنان به خوبی برطرف می‌شود. درنتیجه انتظار می-رود که این دسته از مشتریان، هزینه بیشتری نیز برای دریافت خدمات و محصولات شما صرف نمایند.

برای افزایش رضایت مشتریان خود می‌توانید از روش‌هایی چون بهبود خدمات پشتیبانی مشتریان و ارائه محصولات و خدمات مکمل‌ استفاده نمایید تا مشتریان شما نیازی به سایر کسب و کارهای مشابه نداشته باشند.

کاربردهای ارزش طول عمر مشتری

اکنون زمان آن است که بررسی کنیم کاربردهای عملی ارزش طول عمر مشتری چیست و چگونه می‌توانیم با تحلیل این شاخص، به بهبود کسب و کار خود بپردازیم.

در رابطه با این سوال که کاربردهای ارزش طول عمر مشتری چیست، می‌توانیم به موارد زیر اشاره کنیم:

امکان دسته‌بندی مشتریان

شما می‌توانید با پاسخ دادن به این سوال که ارزش طول عمر مشتری چیست و چگونه تحلیل می‌شود، مشتریان خود را در گروه-های مختلف و بر اساس میزان ارزش طول عمر آنان دسته‌بندی نمایید. این کار برای آن‌که تصویری واضح و روشن از مشتریان خود داشته باشید، موثر می‌باشد.

لازم به ذکر است که درصورت به کارگیری آنالیز CLTV به صورت موازی با سایر روش‌های دسته‌بندی و تحلیل رفتار مشتریان مانند مدل RFM، آنالیز کوهورت و مدل پیش‌بینی کننده که در مقالات قبلی آریو وب معرفی کردیم، نتایج دقیق‌تری کسب خواهید کرد.

طراحی و اجرای بهینه فعالیت‌های بازاریابی

بر اساس ارزیابی ارزش طول عمر مشتری و دسته‌بندی مشتریان می‌توانید کمپین‌های تبلیغاتی و برنامه‌های مختلف بازاریابی از جمله ریتارگتینگ را به صورت هدفمند و منطبق با ویژگی‌های مشتریان خود طراحی و اجرا نمایید.

بهبود استراتژی‌های قیمت‌گذاری

بر اساس آنالیز ارزش طول عمر مشتریان و تحلیل الگوهای خرید مشتریان قادر خواهید بود محصولات و خدمات خود را با هزینه‌های مناسب، به گونه‌ای که متناسب با سلیقه و الگوی خرید کاربران باشد، ارائه نمایید.

آریو وب؛ بهترین راه دستیابی به تحلیل ارزش طول عمر مشتری

اکنون که با مفاهیم اساسی و کاربردهای مختلف ارزش طول عمر مشتری آشنا شدید، ممکن است به دنبال استفاده از این آنالیز برای کسب و کار خود باشید. اما روش مطلوب برای دستیابی به آنالیز ارزش طول عمر مشتری چیست؟

بررسی این موضوع که ارزش طول عمر مشتری چیست و چگونه می‌توانید از این تحلیل برای بهبود و توسعه کسب و کار خود استفاده کرد، از جمله خدمات و مزایایی است که توسط آریو وب برای شما فراهم شده است.

پلتفرم ارائه شده توسط آریو وب، پاسخ‌گوی تمامی نیازهای شما برای تحلیل دقیق و صحیح مشتریان شما به منظور ایجاد و توسعه یک کسب و کار موفق اینترنتی می‌باشد. علاوه بر آن، شما می‌توانید از پشتیبانی و مشاوره رایگان توسط متخصصان مجرب آریو وب در زمینه‌های هوش تجاری، کسب و کار اینترنتی و بازاریابی دیجیتال بهره‌مند شوید و یک کسب و کار پویا داشته باشید.

نتیجه‌گیری درباره ارزش طول عمر مشتری

با توجه به نکاتی که در این مقاله عنوان شد، دانستیم که مفاهیم اساسی ارزش طول عمر مشتری چیست و این شاخص چه اهمیتی در زمینه دیجیتال مارکتینگ دارد. به علاوه، در این مقاله بررسی کردیم که نحوه محاسبه ارزش طول عمر مشتری چیست و همچنین راهکارهای ارائه شده برای ارتقا ارزش طول عمر مشتری چیست. در نهایت آموختیم که کاربردهای ارزش طول عمر مشتری چیست و چگونه می‌توانیم با ارزیابی این شاخص به پیاده‌سازی استراتژی‌های مناسب برای بهبود کسب و کار خود بپردازیم.

به طور خلاصه، ارزش طول عمر مشتری یا CLTV یک شاخص مهم به منظور ارزیابی میزان ارزش مالی مشتریان در طی ارتباط موثر آنان با کسب و کار شما بوده و امکان دسته‌بندی و تحلیل رفتار مشتریان را فراهم می‌آورد.

شما می‌توانید با علم بر این ‌که ارزش طول عمر مشتری چیست و چگونه تحلیل می‌شود، مشتریان با ارزش خود را هدف قرار دهید و برنامه‌های بازاریابی خود را مختص این دسته از مشتریان طراحی و اجرا نمایید و یک کسب و کار سودده و پویا داشته باشید. به علاوه، می‌توانید با ارزیابی ارزش طول عمر مشتری، استراتژی‌های قیمت‌گذاری و فروش محصولات و خدمات خود را به طور موثر و کارآمد پیاده‌سازی کنید.

برای کسب اطلاعات بیشتر و دریافت مشاوره رایگان درباره این‌که تحلیل ارزش طول عمر مشتری چیست و چگونه می‌توانید از این ابزار به همراه سایر تکنیک‌ها برای دنبال نمودن اهداف بازاریابی کسب و کار خود استفاده کنید، می‌توانید به تیم حرفه‌ای متخصصان ما در آریو وب مراجعه نمایید.

سوالات متداول درباره ارزش طول عمر مشتری

برای مشاوره رایگان کلیک نمایید